Cuando una masa esférica, como son las estrellas, explotan, su onda expansiva, al chocar con la superficie, se mueve hacia dentro. Es lo que se conoce como implosión. De ella puede nacer un agujero negro. En las empresas suele pasar lo mismo, que una crisis causa una implosión que empapa la propia empresa, causando en las redes, un agujero negro, negrísimo, muy difícil de blanquear.

Mantener la reputación online no es tan fácil, máxime cuando no depende únicamente de los responsables de Social Media. En ocasiones, un comentario offline poco afortunado, una noticia nada agradable o la actitud de empleados resentidos, puede provocar una implosión en la que, irremediablemente, los encargados de manejar las redes sociales, tienen una gran tarea por delante.

Es lo que debió pasar hace unos años en la conocida empresa Dominos Pizza. En el año 2009, unos empleados, con pocas luces y pocos escrúpulos, se encargaron de que los clientes de la pizzería sintieran verdadero asco por sus productos (Pincha a aquí para ver el vídeo) teniendo en pocos días más de un millón de visitas.

Como vemos en el vídeo, los medios tradicionales se hicieron eco y exportaron al mundo en pocos minutos la desagradable noticia del adulteramiento de los alimentos con desechos corporales.

Actuación de la empresa

La empresa, un poco tarde eso sí, empieza a actuar. El presidente de la entidad, graba un vídeo que cuelga en el mismo canal donde sus empleados anunciaron su fechoría. En él, habla sobre lo aislado del caso y llama “idiotas” a los culpables de la crisis. Posteriormente, tratan de eliminar el vídeo en Youtube. Como sabemos, la viralidad en este portal es brutal por lo que, hacer desaparecer un vídeo parece harto complicado. Acto seguido, cierra la tienda y denuncian, ellos mismos, la situación ante el Ministerio de Sanidad.

A paso rápido crearon una cuenta en Twitter para intentar apagar el incendio pero no tenían ni estrategia ni sabían realmente como afrontar la crisis.

Después de la tormenta, llega la calma

Los intentos de limpiar la imagen no terminan. Unos meses después de la crisis, el presidente vuelve a crear un nuevo vídeo. Esta vez la jugada parece bastante arriesgada ya que, en el mismo, aparecen frases como que “la pizza de Dominos tiene gusto a cartón“.

Su intención es clara; transparencia. Que las críticas y comentarios de los clientes sea vista por todos demostrando que la empresa les escucha, en un afán de superarse y demostrar que hacen las cosas por y para el cliente.

Las redes sociales de Dominos Pizza son escuchadas y respondidas, manteniendo un feedback constante entre ellas y el consumidor, de tal modo que, por esos comentarios, la empresa ha cambiado la receta de sus salsas o de la masa de sus pizzas.

De hecho, el perfil de twitter de Dominos, con más de 193.000 seguidores, está lleno de críticas y sugerencias que los CM’s se encargan de responder prácticamente al instante.

Posiblemente, esta implosión pudo haberse mitigado mucho antes si hubiesen tenido una estrategia de reputación online, habiendo tratado de apagar el fuego en las redes mucho antes. De todas formas, es el claro ejemplo de haber aprendido de esto y de darle el valor que realmente tiene. Su experiencia les ha llevado a controlar las redes sociales con mimo. Pero si nos enseñaron que, para mantener una buena reputación no dependemos únicamente de lo online.

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