Somos víctimas de la marea, del obtener la sonrisa del otro lado, de simpatizar ante toda la audiencia. Transgredir se antoja complicado y, cuando se hace, se mantiene lejano a la deontología social que mantiene en equilibrio cualquier atisbo de cordialidad.

Y en las últimas horas, y hablo en miércoles 14 de agosto, víspera de festividad, ocurrió algo que ha generado controversias, entre otras cosas, por no ser demasiado formal. Y es que pasó que, Jägger, un usuario en Twitter con más de 70.000 seguidores escribió el siguiente tweet:

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Acto seguido, y acorde con las palabras usadas por el primero de los emisores, la aludida, en este caso la empresa Fnac España, emitió un tweet de contestación de lo más controvertido:

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La actitud de este Community Manager ha generado discusiones en los foros por el modo de dirigirse al usuario. Usar un lenguaje soez ha sacado a esta actuación de los cánones del deber, desatando con este calor una tormenta estival de críticas.

Lo cierto es que, bajo mi más que humilde opinión, esta contestación de la Fnac ha creado más una lluvia de aplausos que de abucheos, sobre todo por el público objetivo, que es quien realmente es soberano. Esta contestación ha generado controversia únicamente por los entendidos en la materia.

Sin embargo el resto del fórum, los que de verdad se podían haber visto insultados por las palabras usadas, han reído y empatizado con la marca.

Tanto es así que la interacción entre empresa vs usuario sigue aumentando con el paso de los minutos. Jägger nos regala un retweet en su TL y acto seguido suelta esto:

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Lejos de verse ofendido, parece encantarle la contestación.

Pero no acaba aquí la interacción. Volvemos a encontrarnos otro tweet de Jägger con la correspondiente contestación:

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¿Cuál es nuestra opinión sobre esto?

Como el polémico, y a la vez genial, publicista Risto Mejide suele repetir, si cuando dices algo nadie se molesta, es que no has dicho absolutamente nada. Como él, somos muchos los que pensamos que salirse un poco de las líneas marcadas no es tan malo si lo comparamos con ir con la corriente y, al final, parecer fotocopias unos de los otros, con el mismo tipo de respuesta ante cualquier imprevisto de reputación online. La cordialidad va de la mano de la reciprocidad, y el respeto debe ser mutuo. Pero ¿se ha perdido realmente el respeto?

Estoy seguro que @Fnac_ESP ha hecho mejor estudio de la situación de lo que podemos pensar:

  • En primer lugar, estudió el tipo de usuario que emitió el primero de los tweets. No usa ninguna palabra mal sonante que en este tweet inicial no se haya dicho. Además, sabe cuál es la audiencia de Jägger (más de 70.000 seguidores) y únicamente personaliza la marca empatizando con él. Es probable que a un cliente verdaderamente cabreado, y cuyo TL fuese destinado a otros menesteres, Fnac hubiese usado otro tipo de contestación.
  • La propia marca se vende como una marca joven, transgresora en cuanto a precios. Adaptable. Como vemos, otra prueba más de la creación de personalidad a los logos. Algo tan pedido en los decálogos de buenas prácticas y que ahora sufre crucifixión.
  • Han conseguido que se hable de ellos. Solo en 7 horas de vida, el primer tweet de contestación ha recibido más de 950 RT, lo cual ha servido para que lo hayan visto miles y miles de personas. Estoy convencido que incluso habrá aumentado el número de seguidores de la marca, simplemente, para ver qué escriben.
  • Han monitorizado su nombre. En ningún momento Jägger escribe el nombre de usuario de la Fnac. Se dirige a ellos con el nombre de la marca. Estos, en un buen trabajo de monitorización, han dado contestación a un problema sin que se hayan puesto en contacto con ellos directamente.
  • Lo más importante de todo. Han solucionado realmente el problema. Y no solo el de Jägger. Algunos más se han sumado al carro para evitar esa cantidad de correos diarios que reciben en sus bandejas.

Así pues, cierro mi boca para abucheos, y dejo de escribir para dejar mis manos libres y aplaudir la actuación del CM de la Fnac. #OlePorElCmDeFnac

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